通渭县公安局城关派出所结合化解矛盾风险维护社会稳定专项行动，不断探索“五心”调解工作法。

（一）公心为本，筑牢调解工作“压舱石”。秉持公平公正的原则，将公平正义作为丈量化解矛盾纠纷的尺子，守住“公平、公正”法律底线，一是实行“三公（公平、公正、公开）”调解原则，建立回避制度和利益冲突申报机制，实行“谁调解谁负责”的责任制，推行调解过程“阳光作业”，全程录音录像，通过“拉家常、主动问候”的方式，与纠纷当事人换位思考而产生情感共鸣，建立信任基础，提升群众信任度。二是严格遵守“三个绝不”工作纪律。在调解的过程中，参与调解的民辅警坚决杜绝因事小而不为、因事难而推诿、因事烦而懈怠的工作状态。同时，结合“社区警校”活动，每月到辖区召开一次警民恳谈会，邀请纠纷当事人参与对公安工作评议，接受社会监督，增强化解工作透明性，赢得群众的信任。

（二）诚心待人，架起警民“连心桥”。一是做到“五个一”暖心工程。要求全体民辅警摆正围着群众转的心态，时刻做到一张笑脸相迎、一声亲切问候、一把椅子请坐、一杯热茶暖心、一次真诚交流的暖心工作法，沉下身、静下心主动贴近，用诚心和微笑去打动当事人，找出问题的“心结”。二是实行三心“沟通法”。将心比心，开展“假如我是当事人”换位思考活动，用乡间俚语去劝导、去沟通，以心换心，建立当事人心理档案，同心共情，运用非暴力沟通技巧，通过潜移默化的教育，化干戈为玉帛。

（三）热心服务，当好群众“贴心人”。城关派出所全体民辅警发扬“铁脚板”精神，主动上门，深入企业、单位、家庭走访，通过入户接触，了解社情民意，拉近与群众的感情距离，积累群众基础。一是实施便民调解“四延伸”。通过时间、空间、对象、方式的延伸，推行“假日调解”、“院落调解”、“上门调解”“午间调解”的方式，真正做到全心全意为人民服务，实施便民利民措施，方便辖区群众。二是开展“调解+”服务模式。量身制作《以案说法》系列短视频，通过观看短视频，以更加直观方式对当事人进行普法宣传，让普法宣传成为矛盾纠纷调解最有力的助力。此外，对比较复杂的矛盾纠纷，城关派出所与司法所、社区、相关单位等部门建立“矛盾纠纷联调中心”，联合处置复杂纠纷，并邀请律师，对纠纷当事人解答相关法律问题，消除当事人的法律疑虑。同时，建立“调解回访”机制，调解成功后，7日内电话回访，确保协议履行。对易反复的纠纷（如家庭矛盾），定期跟踪回访。

（四）耐心疏导，练就调解“绣花功”。一是运用“五步疏导法”。要求民辅警在调解时，耐心倾听，给双方一个发泄的平台，让当事人充分表达诉求；细心记录，制作《矛盾纠纷焦点清单》，用心分析，找准矛盾纠纷化解的切入点，诚心疏导，开展“背靠背”调解，从不同的角度，了解产生矛盾的原因；暖心化解，制定阶梯式解决方案，让纠纷化解有方法、有步骤、有目标，恒心跟进，确保案结事了。二是做好情绪管理“三字诀”。城关派出所总结矛盾纠纷调解的经验，面对纠纷当事人，实行“冷、缓，柔”情绪管理，先让纠纷当事人能够静下心，正确，客观的思考问题，民警采取“蜂蜜语言”渐进式沟通，以当事人容易接受的方式，引导纠纷当事人面对问题，正视问题，并求同存异讲共同点、讲社会利益和双方家庭的长久利益，不断淡化分歧，提出和解方案，降低矛盾纠纷欲求期望值，拉近矛盾纠纷双方心理距离，不断淡化矛盾分歧，促进最终走向和解。

（五）细心观察，把准矛盾“脉搏象”。一是实行矛盾纠纷“三预”机制，做到预判、预警、预防，建立风险评估模型，对每一起实行预判，划分置“红黄蓝”三色预警，红色纠纷24小时内处置，黄色纠纷3日内化解，蓝色纠纷定期跟踪，并根据不同的矛盾纠纷，开展靶向普法宣传，制定应急处置预案，预防矛盾纠纷再升级。二是做到细节把控“三到位”。该所制定矛盾纠纷排查化解规范，落实民警首接责任制，对接报的各类矛盾纠纷警情第一时间全面准确调查取证，并要求在调解过程中，法律适用恰当，文书制作规范，切实维护当事人的合法权益，促进矛盾纠纷实质性的化解。今年以来，共排查化解矛盾纠纷170起，化解率达98%，切实做到“矛盾不上交”。

来源：通渭县融媒体中心

记者：通渭融媒 刘志成

编辑：白靖梅

责编：王学睿

主编：张建兵

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