“该客户二次致电要求加急处理,国网下发催办,请及时督促工作人员加快进度……”。10月28日,国网兰州供电公司指挥中心指挥人员将一条督办信息发送至城关服务指挥工作微信群并开展督办。
进入10月以来,兰州市气温持续走低。为确保迎峰度冬期间应急处置、供电服务指挥等工作高效有序开展,国网兰州供电公司指挥中心充分发挥指挥中枢作用,建立健全服务报备与预警督办机制,中心多专业协同发力,对上做好专业支撑,对下做业务督导。
该中心全力做好服务支持工作,建立“一事一议”报备和“重要服务事项报备”的双重互补报备机制,对达不到重要服务事项报备的事件开展“一事一议”报备,支撑南中心客服精准服务应答客户,确保客户诉求在服务前端一次性答复解决,避免客户“多跑腿”,减轻基层单位工作量。梳理和优化内部工作流程,建立服务指挥与配网调控专业班组之间信息双向实时共享通道,遇到故障、异常事件第一时间联系告知,有的放矢、协同发力开展应急指挥。
同时,该中心全面深化与属地单位的沟通交流,建立与属地单位业务联系微信群7个,强化业务预警督办。建立连心桥、民情通等全渠道服务信息预警机制,整合连心桥诉求及社会办件情况,针对性开展综合预警督办,向属地单位发布预警通知,有效辅助属地单位统筹把控业务量,合理分配抢修服务资源。强化配网管理信息系统、营销2.0系统等各类业务系统功能应用,开展设备与服务信息监测,监督开展设备运维消缺,及时督促属地单位主动服务客户。
10月份,指挥中心共计开展重要服务事项报备及“一事一议”报备20余次。有效跟踪管控各类抢修服务诉求3300余件,诉求处理及时率、满意度均为100%。通过外部服务渠道有效感知设备异常情况1次,发布服务监测预警信息50余条次。下一步,国网兰州供电公司指挥中心将结合春节保供电工作,细化应急指挥各项措施,聚焦近期重点安全生产现场开展安全督查,持续深化指挥体系建设提升,确保迎峰度冬期间电力保供各项工作取得实效。
来源:国网兰州供电公司
通讯员:马怀刚
编辑:杨 丹
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主编:张建兵
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